چگونه مشتریان خودمان را وفادار کنیم ؟

وفاداری مشتری می‌تواند به رونق کسب‌وکارها کمک کند. پژوهش ها نشان می دهد که جذب مشتری جدید ۵ تا ۲۵ برابر پرهزینه تر از حفظ مشتریان فعلی است. وفاداری مشتری یک رابطه مثبت مداوم بین مشتری و یک کسب و کار است. حفظ و نگهداری مشتریان وفادار رمز ادامه حیات هر کسب و کاری می باشد.

ما در این مقاله از البرز پرچم قصد داریم که شما خواننده گرامی را با مفهوم وفاداری مشتری و اهمیت آن و همچنین راهکارهایی که برای افزایش وفاداری مشتری در کسب‌وکار مطرح است آشنا کنیم. امیدواریم که این مقاله به شما در درک بیشتر نیاز و خواسته‌های مشتری کمک کند.

چرا وفاداری مشتری مهم است؟

عده‌ای وفاداری را وجود یک ارتباط عاطفی بین مشتری و برند می‌دانند. گروهی نیز اعتقاد دارند تعهد مشتری به خرید از یک نام تجاری می‌تواند مفهوم وفاداری باشد. مشتریان وفادار با ارزش ترین دارایی هر برندی هستند که می توان آن را حفظ کرد. مشتریان مکرر معمولاً بیشتر خرج می‌کنند و تراکنش‌های بزرگ‌تری ایجاد می‌کنند.

وفاداری مشتری بر سایر معیارهای اساسی کسب و کار نیز تأثیر می گذارد. حفظ مشتریان خوشحال و وفادار راهی برای رشد مداوم کسب و کار است. این به تنهایی دلیل خوبی برای اولویت بندی روابط با مشتریان و بررسی راه‌های تقویت آن‌ها از طریق تجربه مشتری، بازاریابی و برنامه‌های وفاداری مشتری است.

جذب مشتری جدید باعث کاهش نرخ بازگشت سرمایه می شود، چون هزینه جذب مشتری جدید بسیار بیشتر از حفظ مشتری موجود است.

راهکارهایی برای افزایش وفاداری مشتری

برای ایجاد وفاداری مشتری، باید عمیق‌تر کاوش کنید. راهبردهایی برای ایجاد روابط معنادار با مشتریان را بخوانید.

کسب‌وکارها باید یک پایگاه مشتری وفادار ایجاد کنند تا سرپا بمانند و باعث رشد برند خود شوند. به خصوص در حال حاضر، ما نمی توانیم اهمیت تلاش های وفاداری مشتری را نادیده بگیریم.

و مهم است که با توجه به ارزش‌های شرکت خود و تعهدی که برای ارائه به مشتریان خود دارید، آن را به درستی پیش ببرید. شما باید اعتماد مشتریان خود را جلب کنید تا آنها به حمایت از برند شما ادامه دهند، حتی اگر بازار در طول زمان کاهش یابد.

استراتژی، پیاده‌سازی و اجرای یک برنامه وفاداری موفق کار ساده‌ای نیست، اما یکی از بهترین راه‌ها برای جذب، تعامل و خوشحال کردن مشتریان شماست.

وفاداری مشتری باعث افزایش سود می شود. هرچه به تعداد مشتریان وفادار کسب و کار شما افزوده شود، سود بیشتری خواهید داشت. در واقع آمارها نشان داده اند دادن تخفیف 5 الی 10 % سود کسب و کارها را تا 95 درصد افزایش می دهد.

وفاداری مشتری می تواند فروش شما را بهبود بخشد و هزینه های بازاریابی شما را در مقایسه با جذب مشتری کاهش دهد. همچنین می تواند کسب و کار شما را در شرایط سخت اقتصادی شکوفا کند. به عبارت ساده، وفاداری مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان در طول زمان به یک شرکت تجاری بدهند.

در اینجا چند آمار از گزارش روند فروش انواع پرچم تشریفات، پرچم ساحلی، چاپ پرچم رومیزی و … آورده شده است که اهمیت ایجاد وفاداری مشتری از طریق خدمات خوب به مشتریان را نشان می دهد.

• مشتریان وفادار بیشتر خرج می‌کنند: 90 درصد مشتریان بیشتر با شرکت‌هایی خرج می‌کنند که خدمات مشتری را که به آنها ارائه می‌دهند شخصی‌سازی می‌کنند.
• مشتریان وفادار کمتر احتمال دارد سرگردان شوند: 74 درصد از مشتریان می گویند که پس از دریافت خدمات عالی، اشتباه یک شرکت را می بخشند.
• مشتریان وفادار نرخ حفظ مشتری را بهبود می‌بخشند: 81 درصد از مشتریان می‌گویند تجربه مثبت خدمات مشتری احتمال خرید دیگری را افزایش می‌دهد.
• مشتریان وفادار کمتر به یک رقیب روی می آورند: 76 درصد از مشتریان می گویند که به دلیل چندین تجربه بد در خدمات مشتری، به رقیب یک شرکت روی می آورند.
• مشتریان وفادار به احتمال زیاد کسب و کار شما را به یک دوست توصیه می کنند و شهرت برند را بهبود می بخشند: 64 درصد از رهبران کسب و کار می گویند که خدمات مشتری تأثیر مثبتی بر رشد شرکت آنها دارد.

در اینجا چند راه برای ایجاد روابط معنادار با مشتریان و ایجاد وفاداری پایدار مشتری آورده شده است:

1. مشتریان خود را بشناسید (و اجازه دهید آنها شما را بشناسند)

برای یافتن مشتریان وفادار، باید با مشتریان خود ارتباط شخصی برقرار کنید. نام، داستان و روش های خرید آن ها را بیاموزید. با هر یک به عنوان یک شخص رفتار کنید، نه فقط به عنوان یک مشتری پرداخت کننده.

به عنوان مثال، در روز تولد مشتری، می توانید یک پیام شخصی با یک تخفیف ویژه برای آنها ارسال کنید. همچنین باید ایمیل هایی را برای آنها ارسال کنید که می دانید به طور خاص برای آنها جذاب است.

برای اینکه مشتریان شما به برند شما اعتماد کنند، باید اطلاعاتی درباره خود و کسب و کارتان به اشتراک بگذارید. به عنوان مثال، آنها را در مورد هر گونه اخبار تجاری به روز نگه دارید ( برای مثال قیمت دلار و قیمت پارچه های پرچم تشریفاتی و …) این به مشتریان کمک می کند تا صداقت برند شما را ببینند و آنها را برای تعامل با برند شما راحت تر می کند.

2. ایجاد برنامه برای وفاداری مشتریان

برنامه وفاداری مشتری یک راه عالی برای تشویق و پاداش دادن به مشتریان وفادار است. این برنامه‌ها معمولاً معیارهایی برای پاداش‌ها دارند (به عنوان مثال، مشتری باید مبلغ X را در ماه خرج کند)، اما مزایای آن برای مشتری معمولاً بیشتر از این شرایط است.

هرب جونز، مدیر ارشد بازاریابی Fracture، گفت: همه ما دوست داریم باور کنیم که مشتریان بارها و بارها از ما خرید خواهند کرد و عشق به برند انگیزه محرک آن است. “متاسفانه، همیشه واقعیت این طور نیست. برنامه های سطحی تضمین می کند که شما با ارزش ترین مشتریان خود را می شناسید و به خواسته هایشان احترام می گذارید.

انواع مختلفی از برنامه های وفاداری مشتری وجود دارد، مانند برنامه های کارت اعتباری، کارت های پانچ و سیستم های امتیاز. وجه مشترک همه آنها، انگیزه مشتریان برای خرج کردن پول بیشتر برای محصولات یا خدمات شما است.

3. یک برنامه ارجاع تنظیم کنید.

مانند یک برنامه وفاداری، یک برنامه ارجاع به مشتریان برای تعامل آنها با یک تجارت پاداش می دهد. در این صورت، مشتریان اگر شرکت شما را به دوست یا عزیزی معرفی کنند، مزایای خاصی دریافت می کنند.

این نه تنها به جذب مشتریان جدید کمک می کند (بازاریابی ارجاعی هم موثر و هم مقرون به صرفه است!)، بلکه باعث می شود مشتریان فعلی شما برای خرید بیشتر بازگردند، زیرا آنها اکنون انگیزه هایی برای تجارت با شما دارند.

4. ایجاد ارزشمندی با نقاط قوت و ارزش های خود

کسب و کار شما چه کاری را بهتر انجام می دهد؟ پیشنهادات منحصر به فرد شما چیست؟ برای چه چیزی بیشتر ارزش قائل هستید؟ پاسخ شما به این سوالات به شما کمک می کند برند خود را که بخش مهمی از جذب مشتریان وفادار است، چارچوب بندی کنید. برای ارتباط واقعی با خریداران، باید به برند خود وفادار بمانید و روی کاری که انجام می دهید تمرکز کنید.

5. دعوت مشتریان خود به شبکه های اجتماعی

رسانه های اجتماعی یک راه عالی برای ایجاد روابط با مشتریان هستند. در واقع، اگر در رسانه های اجتماعی حضور نداشته باشید، بسیاری از مصرف کنندگان شما را نامربوط می دانند. در واقع امروزه، داشتن یک نمایه تجاری فعال در پلتفرم های مختلف رسانه های اجتماعی بسیار مهم تلقی می شود.

همچنین بررسی کنید: بروشور چیست؟

به اشتراک گذاری اطلاعات پشت صحنه در مورد برند و محصولات یا خدمات خود و همچنین تعامل با فالوورهای خود، یک جامعه آنلاین قوی ایجاد می کند که مشتریان را تشویق می کند تا برای اطلاعات بیشتر به آنجا مراجعه کنند.

به شرکت‌هایی که اغلب با آنها تجارت می‌کنید و نحوه رفتار آنها در رسانه‌های اجتماعی فکر کنید: آیا پست‌های آن‌ها با مخاطبان هدفشان همخوانی دارد؟ آیا صدای برند آنها با ارزش ها و پیشنهادات آنها همخوانی دارد؟ آیا آنها پیروان خود را به روشی معتبر درگیر می کنند؟ به احتمال زیاد به این سوالات پاسخ مثبت داده اید.

6. توجه به انتقاد و بازخورد مشتری

برای اینکه به مشتریان خود نشان دهید که چقدر برای آنها ارزش قائل هستید و چگونه می خواهید دائماً پیشرفت کنید، از آنها بازخورد بخواهید. نظرسنجی‌ها را ارسال کنید، نظرات ایمیلی را درخواست کنید و به بازخوردهایی را که دریافت می‌کنید آماده باشید.

مشتریان تمایل بیشتری به سرمایه گذاری در کسب و کارهایی دارند که به نظرات و بینش آنها اهمیت می دهند. فقط نگویید که به رضایت مشتری اهمیت می دهید؛ واقعاً بازخورد مشتری را اجرا کنید و آن را به عنوان اثبات تعهد خود برای آنها به فروش برسانید.

برای پرورش وفاداری آنها، ابتدا باید به آنها وفادار باشید. به مشتریان خود اطلاع دهید که برای بازخورد آنها ارزش قائل هستید، نشان می دهد که شما متعهد به بهبود مستمر برای ارائه خدمات بهتر به آنها هستید.

شما همیشه باید هر زمان که مشتری نظری می نویسد یا بازخورد ارائه می دهد، صرف نظر از مثبت یا منفی بودن آن، پاسخ دهید. انجام این کار نه تنها نشان می دهد که به آنچه مردم در مورد شما می گویند توجه دارید، بلکه نشان می دهد که برای افکار و نظرات مشتریان ارزش قائل هستید.

سعی کنید اسکریپت های مختلفی را برای موقعیت های مختلف ایجاد کنید تا پاسخ های شما مودبانه، حرفه ای و مطابق با لحن و صدای برند شما باشد.

راه‌های زیادی برای درخواست بازخورد وجود دارد، اما زمانی مؤثرتر است که بلافاصله پس از تعامل با مشتری انجام شود. به عنوان مثال، پس از تماس با Warby Parker، آنها ایمیلی را ارسال می کنند که از نحوه چت شما با نماینده خدمات مشتری پرسیده می شود.

بسیار مهم است که هر درخواست بازخوردی را سریع، ساده و بدون دردسر برای مشتری انجام دهید تا احتمال بیشتری وجود داشته باشد که افکار خود را به اشتراک بگذارد.

Nerissa Zhang، مدیر عامل The Bright App می گوید: «به بازخورد مشتریان گوش دهید، از آن برای بهبود کسب و کار خود استفاده کنید و سپس به مشتریان خود بگویید که آنها را شنیده اید و مستقیماً راه حل هایی را برای ارائه تجربه بهتر به آنها پیاده سازی کرده اید.

«حتی اگر به بازخورد مشتریان برای بهبود روند کاری خود گوش می‌دهید، حتماً به صراحت به مشتریان خود در مورد این پیشرفت‌ها بگویید.»

7. داده های مشتریان را ذخیره کنید.

کسب‌وکارهایی که داده‌های مشتری را ذخیره می‌کنند، خرید مشتریان را در آینده آسان‌تر می‌کنند. برای مثال، می‌توانید به اعضا اجازه دهید حسابی در برنامه تلفن همراه یا وب‌سایت شما ایجاد کنند که به‌طور ایمن اطلاعات حمل و نقل و پرداخت آنها را برای خرید سریع ذخیره می‌کند.

به این ترتیب، آنها به جای اینکه مجبور شوند هر بار که می خواهند تراکنش انجام دهند، شماره کارت اعتباری خود را دوباره اضافه کنند، یک راه سریع تک گزینه ای داشته باشند.

8. ارائه تخفیف

با جدیدترین فناوری تجزیه و تحلیل، خرده فروشان می توانند برای محصولاتی که به طور منظم خریداری می کنند و همچنین محصولاتی که مکمل خریدهای قبلی هستند، تخفیف هایی را به مشتریان ارائه دهند.

خواه برای دانشجویان، سربازان و یا شهروندان سالخورده باشد، ارائه تخفیف انحصاری راهی عالی برای شناسایی (و حفظ) بخش های کلیدی پایگاه مشتری شما است.

9. ارائه پاداش به مشتریان وفادار

در مورد موارد غیرمنتظره، می‌توانید برای سفارش‌های بیش از مقدار معین ارسال رایگان از طریق فروشگاه تجارت الکترونیک خود ارائه دهید یا با خرید یک هدیه رایگان تحویل دهید.

مهم نیست که چه اتفاقی می‌افتد، شما باید امتیازهای خود را برای مشتریان خود آسان کنید. آن را طوری تنظیم کنید که نمایه آنها در POS شما حاوی اطلاعات به روز در مورد جوایز موجود و وضعیت مشتری باشد.

ایجاد یک برنامه پاداش یک چیز است، اما به سختی می توانید انتظار داشته باشید که مشتریان اگر از آن اطلاعی ندارند، ثبت نام کنند. تشویق همکاران فروش به صحبت در مورد برنامه، مشوق های تبلیغاتی با نمایشگرهای داخل فروشگاه، ارسال اعلان های ایمیلی و … راه های مختلفی برای اطلاع رسانی وجود دارد.

10. درخواست نظردهی از مشتریان

بررسی ها طلایی هستند زیرا آنها گواهی های معتبر از افراد واقعی هستند. کسی که مطمئن نیست که آیا باید از شما خرید کند یا نه، نظرات را بررسی می کند تا تجربیات دیگران را در مورد شرکت شما ببیند و از آنجا تصمیم می گیرد که آیا می خواهند از شما خرید کنند یا خیر.

جمع آوری نظرات راهی عالی برای کمک به این خریداران است که به مشتریان بلندمدت تبدیل شوند. همچنین فرصتی است تا مشتریان خوشحال خود را به حامیان برند تبدیل کنید. می‌توانید از طریق ایمیل از Google یا رسانه‌های اجتماعی نظرات خود را درخواست کنید و حتی ممکن است انگیزه‌ای برای بررسی‌های تکمیل‌شده ارائه دهید.

جمع‌بندی

ایجاد وفاداری مشتری در واقع ایجاد روابط است. مانند هر رابطه ای، ایجاد اعتماد به زمان و تلاش و سرمایه گذاری مداوم برای حفظ رابطه نیاز دارد. برای بهبود وفاداری مشتری، به تجربه مشتری خود نگاه کنید و هر کاری می توانید انجام دهید تا زندگی مشتریان خود را آسان تر و امیدوارانه لذت بخش تر کنید.